Airbnb integra inteligencia artificial en atención
Airbnb avanza en la automatización de su servicio al cliente en Estados Unidos y Canadá mediante inteligencia artificial desarrollada internamente. La compañía confirmó que su agente de IA ya gestiona cerca de un tercio de los casos de soporte en esa región.
La empresa prevé ampliar el despliegue a escala global en los próximos meses. Si el plan avanza conforme a lo previsto, más del 30% de los tickets de atención se resolverán mediante voz y chat automatizados en todos los idiomas donde opera con agentes humanos.
El director ejecutivo Brian Chesky aseguró durante la llamada de resultados del cuarto trimestre que la estrategia reducirá costos y elevará la calidad del servicio. Además, destacó que la integración tecnológica permitirá mejorar tiempos de respuesta y experiencia del usuario.
La empresa reforzó su estrategia con la incorporación del nuevo CTO Ahmad Al Dahle, exdirectivo de Meta y Apple. Bajo su liderazgo, Airbnb busca desarrollar una experiencia más personalizada que combine datos propios con modelos generativos avanzados.
Airbnb argumenta que su ventaja competitiva radica en sus 200 millones de identidades verificadas y más de 500 millones de reseñas. En consecuencia, sostiene que su ecosistema no resulta replicable por asistentes genéricos externos.
La compañía registró ingresos por 2.78 mil millones de dólares en el cuarto trimestre, cifra superior a las previsiones del mercado. Para el siguiente periodo, proyecta ingresos entre 2.59 y 2.63 mil millones de dólares.
Asimismo, anticipa un crecimiento anual en el rango de doble dígito bajo. La plataforma también gestiona más de 100 mil millones de dólares en pagos a través de su sistema, lo que fortalece su infraestructura tecnológica.
Internamente, el 80% de los ingenieros ya utiliza herramientas de IA, y la empresa busca alcanzar el 100% en el corto plazo.
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